要不斷地從隊伍建設、客人需求、技能提升、服務改進等方面來滿足客人的需求，以促進酒店(diàn)的良性循環發展。

有關酒店(diàn)服務品質的論述有很多，在這裏不需要我(wǒ)更多的描述，但我(wǒ)可以概括爲一(yī)點，你酒店(diàn)的服務赢得了客人、客人願意爲你做口碑的宣傳、客人願意再來或者是推薦别人來這就是酒店(diàn)好的品質的證明。

最近幾年我(wǒ)曾經多次到過濟南(nán)的山東大(dà)廈、溧陽的天目湖賓館學習考察，我(wǒ)還寫了多篇文章，談感受談收獲，并把這兩家酒店(diàn)寫入我(wǒ)的《最佳職業經理人——40年職業生(shēng)涯的職場心得》這本書(shū)中(zhōng)，我(wǒ)認爲這就是對這兩家酒店(diàn)品質的最高的評價。

八月底，我(wǒ)到了鄭州的黃河飯店(diàn)，在那裏我(wǒ)呆了不到二十四小(xiǎo)時，那是一(yī)個典型的政府接待服務型的飯店(diàn)，服務、經營都很好，應該說這是一(yī)個政府系統賓館中(zhōng)的一(yī)個有代表性的飯店(diàn)。因爲我(wǒ)當年參加工(gōng)作就在政府所屬的賓館工(gōng)作，我(wǒ)了解這類酒店(diàn)的現狀。我(wǒ)回到北(běi)京之後寫了六千多字的紀實報道，發表在我(wǒ)的微信的朋友圈、很多的微信群，也包括廣州劉偉教授創辦的的“飯店(diàn)内部參考”微信平台和邁點網上。

我(wǒ)舉例介紹的這三家酒店(diàn)，大(dà)家想一(yī)想我(wǒ)爲什麽要心甘情願地這樣做，就是他們征服了我(wǒ)，赢得了我(wǒ)的認同，其根本原因就是他們的服務品質打動了。

我(wǒ)從事酒店(diàn)行業已經有42年了，可以說我(wǒ)也是這一(yī)行業曆史變遷的參與者和見證人。這四十多年來酒店(diàn)業發生(shēng)了翻天覆地的變化，服務品質也有着跌宕起伏。

一(yī)、酒店(diàn)行業品質變化的四個階段

1、酒店(diàn)行業從賣方市場到買方市場的轉變推動了酒店(diàn)品質的提升

當初(上個世紀七十年代)酒店(diàn)業是什麽情況?那是住宿找不到酒店(diàn)，吃飯找不到飯店(diàn)的年代。當時到我(wǒ)們賓館住宿有介紹信都不行，還要到政府的接待科換一(yī)張“通行證”。辦一(yī)次幾天的會議，主辦方要請求賓館能不能給大(dà)會包一(yī)頓餃子、炸一(yī)次油條。一(yī)開(kāi)完會滿走廊的表揚信。客戶都在打總經理的溜須。那時候人們還沒有服務品質的概念。

2、改革開(kāi)放(fàng)國際酒店(diàn)管理集團的進入推動了酒店(diàn)品質的提升

十年幾前，在中(zhōng)國有一(yī)個引起世界關注和國人熱議的事情就是中(zhōng)國加入世貿組織(WTO)，這标志(zhì)着我(wǒ)國同國際接軌。其實，在此之前，我(wǒ)國的酒店(diàn)業就早同國際接軌的行業。國際上酒店(diàn)業認同的理念，什麽“客人是上帝”“客人永遠是對的”等等，也包括一(yī)些管理的手段，什麽酒店(diàn)服務理念、營銷理念、績效考核方式等等，這些對酒店(diàn)服務品質的提升起到了很大(dà)的推動作用。我(wǒ)們東北(běi)的同行們都跑到廣州、深圳去(qù)考察學習。從此，酒店(diàn)業逐步調整和擺正自己在社會上的位置，當然也在逐步适應市場的要求和來自各國客人的要求。從社會上看，酒店(diàn)數量的快速增加，也迫使酒店(diàn)放(fàng)下(xià)架子，不得不追求提高服務品質。

3、新興科技的進步推動了酒店(diàn)的品質提升

由于IT業的出現，互聯網的出現，科技材料、高科技産品的應用等等，從硬件建設的角度看也推動了服務品質的提升。過去(qù)客人入住都是手工(gōng)登記，手工(gōng)結算，酒店(diàn)的硬件大(dà)多是“原生(shēng)态”的。現在的酒店(diàn)采用了諸多的高科技産品，特别是近十年，更新變化的速度越來越快。客人住店(diàn)的感受是新穎、便捷、有科技含量，更多的需求被滿足。就說商(shāng)務中(zhōng)心吧，從電傳到傳真再到電子郵箱，最後到商(shāng)務客房，那就等于是移動的辦公室。這些對服務品質的提升都起到了一(yī)定的推動作用。

4、由于酒店(diàn)業發展的速度過快人才後續乏力使服務品質出現波動

十幾年來，酒店(diàn)業一(yī)直是處于人才短缺的局面，管理隊伍青黃不接，新建好的酒店(diàn)苦于無人經營和管理，行業内普遍存在着拔苗助長的現象，很多的業内人士都在坦言不要說酒店(diàn)創新，就是把好的傳統能傳承下(xià)來就謝天謝地了。人們對技術的練兵放(fàng)松了。如小(xiǎo)品諷刺的那樣，廚師已經是不看菜譜看兵法了。這些無疑對酒店(diàn)品質的保持都處于乏力的狀态。

二、提升酒店(diàn)品質四個階段問題

但是，目前酒店(diàn)業在服務品質提升上遇到了新瓶頸，走進了誤區，或者說是迎來了新的挑戰。

1、酒店(diàn)業的殘酷性競争使酒店(diàn)後發無力

酒店(diàn)的數量在不斷增加，比如，三十年前東三省五星級酒店(diàn)隻有一(yī)家，那就是大(dà)連的富麗華大(dà)酒店(diàn)，當時還是國家旅遊局動員(yuán)他們申報五星的。而到去(qù)年年底，遼甯的五星級飯店(diàn)就已有28家，據報道這幾年還在大(dà)上。由于酒店(diàn)數量的增加，造成出租率的下(xià)降，收益的下(xià)降，而且競争一(yī)定是越來越殘酷。我(wǒ)看到著名酒店(diàn)管理專家趙煥焱老師2011年的一(yī)份材料，他說“國際通行的标準是，低于60%的入住率酒店(diàn)就很難保本了。”趙煥焱老師說，中(zhōng)國星級酒店(diàn)表現爲行業性産能過剩，主要因爲過分(fēn)擴張和同質化競争。近幾年來，在中(zhōng)國酒店(diàn)業行業性的虧損已經成爲普遍現象。提高品質需要成本的，一(yī)直處于虧損狀态拿什麽去(qù)提高品質?

2、員(yuán)工(gōng)的過度流動使得酒店(diàn)的服務品質失去(qù)了穩定性

酒店(diàn)的經營者面臨着嚴重的問題是員(yuán)工(gōng)的流動率高，好的骨幹員(yuán)工(gōng)留不住，這樣就造成了服務品質的不穩定。酒店(diàn)是一(yī)個特殊的行業，是服務于人的行業，也是生(shēng)産過程與銷售過程同時進行的行業，離(lí)開(kāi)了人用什麽做保證?

品質是需要人來做保障的，品質也是需要時間的沉澱的。可目前的問題是員(yuán)工(gōng)隊伍的過度流動，這就難以保證品質的穩定。

我(wǒ)對幾家酒店(diàn)進行過調研，凡是品質高的酒店(diàn)，員(yuán)工(gōng)隊伍一(yī)定是穩定的。我(wǒ)上面提到的那三家酒店(diàn)(山東大(dà)廈、溧陽賓館、黃河飯店(diàn))他們員(yuán)工(gōng)隊伍的主體(tǐ)構成都是擁有了一(yī)批平均工(gōng)齡在十年以上的員(yuán)工(gōng)!員(yuán)工(gōng)已經同酒店(diàn)形成了命運的共同體(tǐ)，榮辱與共，這樣品質才有了保證。

3、盲目裁員(yuán)，員(yuán)工(gōng)配置不合理，使品質難以保證。

由于飯店(diàn)業經營的不景氣，很多業主或是經營者總是錯誤地認爲，裁員(yuán)是增加效益的最直接，最見效的方法之一(yī)。這就是失去(qù)理性的裁員(yuán)，搞了一(yī)個蘿蔔頂好幾個坑。有的蘿蔔是可以頂幾個坑的，有坑的不能頂啊。其實這是飲鸩止渴!

生(shēng)意越是不好，越需要提升服務，越需要用人員(yuán)來保證!比如，客房服務員(yuán)，她每天清掃房間是有極限的，超出了極限，房間的質量就難以保證!比如餐廳服務，現在是一(yī)個服務員(yuán)要服務幾張桌。我(wǒ)們提出的，預測顧客需求;滿足顧客需求;創造顧客驚喜都是不可能做到的。這種以犧牲品質來維持經營的做法，那一(yī)定是惡性循環。

4、單純地以降價來迎合客人，使酒店(diàn)失去(qù)了應有的品質。

由于競争的壓力，客源的減少，有的酒店(diàn)老闆或是管理者錯誤地認爲，便宜了就有生(shēng)意了。有的酒店(diàn)還提出了“四星級酒店(diàn)，五星級服務，三星級價格”，這是一(yī)派胡言。中(zhōng)國有句話(huà)“便宜沒好貨，好貨不便宜”。

四星級酒店(diàn)你爲什麽要賣三星級的價格，這是不自信的表現，這樣的口号喊得越響亮越沒有人去(qù)。等于告訴客人，我(wǒ)生(shēng)意不好，降價了!同時，這種做法也會造成行業的無序化競争。當年國家旅遊局對星級酒店(diàn)的價格是有最低限定的。

國慶節前(2016-09-26)，我(wǒ)看到遼甯的“遼沈美食”有一(yī)篇文章，題目是《沈陽各家星級酒店(diàn)大(dà)幅度打折促銷迎接遊客》。看到這篇文章，我(wǒ)一(yī)下(xià)子就暈了，這不是告訴全國人民沈陽酒店(diàn)業不行了嗎(ma)?既然他要去(qù)沈陽旅遊，左右客人去(qù)與不去(qù)，價格絕不是首要因素。我(wǒ)怎麽沒有看到那些國際品牌産品降價促銷呢?

最近我(wǒ)還看了一(yī)篇文章《德國工(gōng)匠：我(wǒ)們不相信物(wù)美價廉!》，說的是德國這個隻有 8000萬人口的國家，竟有 2300 多個世界名牌。是什麽原因造就了享譽世界的“德國制造”?請大(dà)家也讀一(yī)讀!2007年我(wǒ)在盤錦一(yī)家高星級酒店(diàn)做總經理的時候就說過，一(yī)個成功的酒店(diàn)應該是“三高型酒店(diàn)”，那就是“高品質，高價格，高利潤”。

三、提高服務品質的歸結點和根本是什麽

一(yī)是、提高服務品質的歸結點，無論是直接的還是間接的都離(lí)不開(kāi)提高經濟效益，離(lí)開(kāi)了這一(yī)點提高品質就失去(qù)了生(shēng)命力，沒有經濟效益作保障提高品質也會是霧裏看花。

二是、提高品質的載體(tǐ)是個性化服務、文化營銷、感情營銷等等，品質是通過服務與營銷來體(tǐ)現的。

三是、提高服務品質是靠提高人員(yuán)素質作保障的。隻有高質量的管理隊伍、員(yuán)工(gōng)隊伍、技術隊伍，才能生(shēng)産和提供高品質的服務和産品。

四、提高品質的根本是抓住人心

1、經營人心，收買人心。由于時代的變化，人們的物(wù)質需求和精神需求也都發生(shēng)了巨大(dà)的變化。比如，三四十年前的酒店(diàn)，酒店(diàn)幹淨就可以了，價格上都不用考慮，因爲那是計劃經濟的年代，價格是政府定的。現在呢，單單幹淨整潔是遠遠不夠的。比如，那時候酒店(diàn)簡介可以寫上，電子門鎖，中(zhōng)央空調，彩色電視，這些都已經成爲了曆史。精神上的需求也是如此，笑臉相迎，語言文明，态度和藹，這些已經遠遠不夠了。因此，在标準化服務的基礎上，酒店(diàn)又(yòu)創造了“個性化服務”“管家式服務”“親情化服務”等等。不管怎麽變化，根據我(wǒ)幾十年的從業的體(tǐ)會，我(wǒ)認爲服務品質最關鍵的是：經營人心，收買人心。

要知(zhī)道客人在想什麽，客人需要什麽?價格不是客人的唯一(yī)需求，或是不是第一(yī)需求!如何經營人心，就是了解客人的需求，他是求尊重，還是求方便，還是求省錢等等，這就需要分(fēn)别對待，私人訂制。私人訂制的服務才可以收到事半功倍的收效。

我(wǒ)給大(dà)家講一(yī)個故事。那是十多年前的事情，有一(yī)位老客戶要爲父母親舉辦一(yī)次金婚慶典，并且明确告訴我(wǒ)，不用任何優惠，不過一(yī)定要辦好!出品，服務，場地布置我(wǒ)們都盡力了。在宴會的進程中(zhōng)，酒店(diàn)還贈送了我(wǒ)的攝影作品——《西湖晚霞》，上面有一(yī)首我(wǒ)寫的詩，人生(shēng)不過幾春秋，榮華富貴何所求。恩愛如賓度歲月，金婚更賽夕陽紅。十幾年過去(qù)了，我(wǒ)早已離(lí)開(kāi)了那家酒店(diàn)，可前年我(wǒ)遇到了那位客人，他告訴我(wǒ)，那幅作品還挂在他的家裏!看看，等于把酒店(diàn)的廣告放(fàng)到他家裏十幾年。

2、創造一(yī)個充滿感情的世界。大(dà)家想一(yī)想，經濟社會在快速發展，人口在不斷增加，人與人的空間在逐漸縮小(xiǎo)，但是人們的感情越來越淡漠，表情越來越僵硬，人們越來越陌生(shēng)。住在一(yī)個樓裏多少年不說話(huà)，不知(zhī)道姓什麽!離(lí)婚率也越來越高!人們需要情感的關懷，需要家一(yī)般的溫暖。這對酒店(diàn)就是一(yī)個值得關注的切入點!客人一(yī)進入酒店(diàn)，應該讓客人立刻感受的溫暖，享受到人間的快樂。客人已進入酒店(diàn)就立刻産生(shēng)了大(dà)家的感覺。這就是提升了品質。我(wǒ)們應該改變酒店(diàn)的模式化的服務标準，一(yī)天和客人不管見幾次面，就是反複說：您好，歡迎光臨!您好，請慢(màn)走!等等，聽(tīng)起來不是人與人的對話(huà)，而是人與機器人的對話(huà)。

3、提升服務品質與培訓工(gōng)作側重點的轉變。通過培訓提高員(yuán)工(gōng)的技能，這是誰都懂的道理。但要注意的是，真正影響到服務品質的大(dà)多不是技能而是态度。試問一(yī)下(xià)，有多少客人投訴是因爲酒倒得過滿，枕頭擺歪了?沒有。除了硬件設施有問題之外(wài)，客人投訴比較多基本都與服務意識，服務态度，處理問題的方式等等。這就是擺正服務與被服務的關系，酒店(diàn)與員(yuán)工(gōng)的關系。心智問題不解決，再高超的技能都無濟于事!

在日本工(gōng)作時間，我(wǒ)和他們探讨過服務質量問題，他很簡單的一(yī)句話(huà)就是，客人養活了我(wǒ)，我(wǒ)自然要對她好!有一(yī)位在日本開(kāi)小(xiǎo)酒店(diàn)的陝西人，服務态度好的是當時國内少見的。我(wǒ)問他爲什麽這樣謙卑親和?他告訴我(wǒ)，見到客人比見到我(wǒ)爹還高興。大(dà)家想一(yī)想，有了這種想法的人服務能不盡心嗎(ma)?

随着社會的進步，物(wù)資(zī)的豐富，生(shēng)活水平的提高，客人對服務品質的要求還會越來越高。這就需要我(wǒ)們不斷地從隊伍建設、從客人需求、從提高技能、從改進服務等方面着手，來迎合客人的心理、滿足客人的需求，以促進酒店(diàn)的良性循環發展。