要不斷地從隊伍建設、客人需求、技(jì )能(néng)提升、服務(wù)改進等方面來滿足客人的需求，以促進酒店(diàn)的良性循環發展。

有(yǒu)關酒店(diàn)服務(wù)品質(zhì)的論述有(yǒu)很(hěn)多(duō)，在這裏不需要我更多(duō)的描述，但我可(kě)以概括為(wèi)一點，你酒店(diàn)的服務(wù)赢得了客人、客人願意為(wèi)你做口碑的宣傳、客人願意再來或者是推薦别人來這就是酒店(diàn)好的品質(zhì)的證明。

最近幾年我曾經多(duō)次到過濟南的山(shān)東大廈、溧陽的天目湖(hú)賓館學(xué)習考察，我還寫了多(duō)篇文(wén)章，談感受談收獲，并把這兩家酒店(diàn)寫入我的《最佳職業經理(lǐ)人——40年職業生涯的職場心得》這本書中(zhōng)，我認為(wèi)這就是對這兩家酒店(diàn)品質(zhì)的最高的評價。

八月底，我到了鄭州的黃河飯店(diàn)，在那裏我呆了不到二十四小(xiǎo)時，那是一個典型的政府接待服務(wù)型的飯店(diàn)，服務(wù)、經營都很(hěn)好，應該說這是一個政府系統賓館中(zhōng)的一個有(yǒu)代表性的飯店(diàn)。因為(wèi)我當年參加工(gōng)作(zuò)就在政府所屬的賓館工(gōng)作(zuò)，我了解這類酒店(diàn)的現狀。我回到北京之後寫了六千多(duō)字的紀實報道，發表在我的微信的朋友圈、很(hěn)多(duō)的微信群，也包括廣州劉偉教授創辦(bàn)的的“飯店(diàn)内部參考”微信平台和邁點網上。

我舉例介紹的這三家酒店(diàn)，大家想一想我為(wèi)什麽要心甘情願地這樣做，就是他(tā)們征服了我，赢得了我的認同，其根本原因就是他(tā)們的服務(wù)品質(zhì)打動了。

我從事酒店(diàn)行業已經有(yǒu)42年了，可(kě)以說我也是這一行業曆史變遷的參與者和見證人。這四十多(duō)年來酒店(diàn)業發生了翻天覆地的變化，服務(wù)品質(zhì)也有(yǒu)着跌宕起伏。

一、酒店(diàn)行業品質(zhì)變化的四個階段

1、酒店(diàn)行業從賣方市場到買方市場的轉變推動了酒店(diàn)品質(zhì)的提升

當初(上個世紀七十年代)酒店(diàn)業是什麽情況?那是住宿找不到酒店(diàn)，吃飯找不到飯店(diàn)的年代。當時到我們賓館住宿有(yǒu)介紹信都不行，還要到政府的接待科(kē)換一張“通行證”。辦(bàn)一次幾天的會議，主辦(bàn)方要請求賓館能(néng)不能(néng)給大會包一頓餃子、炸一次油條。一開完會滿走廊的表揚信。客戶都在打總經理(lǐ)的溜須。那時候人們還沒有(yǒu)服務(wù)品質(zhì)的概念。

2、改革開放國(guó)際酒店(diàn)管理(lǐ)集團的進入推動了酒店(diàn)品質(zhì)的提升

十年幾前，在中(zhōng)國(guó)有(yǒu)一個引起世界關注和國(guó)人熱議的事情就是中(zhōng)國(guó)加入世貿組織(WTO)，這标志(zhì)着我國(guó)同國(guó)際接軌。其實，在此之前，我國(guó)的酒店(diàn)業就早同國(guó)際接軌的行業。國(guó)際上酒店(diàn)業認同的理(lǐ)念，什麽“客人是上帝”“客人永遠(yuǎn)是對的”等等，也包括一些管理(lǐ)的手段，什麽酒店(diàn)服務(wù)理(lǐ)念、營銷理(lǐ)念、績效考核方式等等，這些對酒店(diàn)服務(wù)品質(zhì)的提升起到了很(hěn)大的推動作(zuò)用(yòng)。我們東北的同行們都跑到廣州、深圳去考察學(xué)習。從此，酒店(diàn)業逐步調整和擺正自己在社會上的位置，當然也在逐步适應市場的要求和來自各國(guó)客人的要求。從社會上看，酒店(diàn)數量的快速增加，也迫使酒店(diàn)放下架子，不得不追求提高服務(wù)品質(zhì)。

3、新(xīn)興科(kē)技(jì )的進步推動了酒店(diàn)的品質(zhì)提升

由于IT業的出現，互聯網的出現，科(kē)技(jì )材料、高科(kē)技(jì )産(chǎn)品的應用(yòng)等等，從硬件建設的角度看也推動了服務(wù)品質(zhì)的提升。過去客人入住都是手工(gōng)登記，手工(gōng)結算，酒店(diàn)的硬件大多(duō)是“原生态”的。現在的酒店(diàn)采用(yòng)了諸多(duō)的高科(kē)技(jì )産(chǎn)品，特别是近十年，更新(xīn)變化的速度越來越快。客人住店(diàn)的感受是新(xīn)穎、便捷、有(yǒu)科(kē)技(jì )含量，更多(duō)的需求被滿足。就說商(shāng)務(wù)中(zhōng)心吧，從電(diàn)傳到傳真再到電(diàn)子郵箱，最後到商(shāng)務(wù)客房，那就等于是移動的辦(bàn)公(gōng)室。這些對服務(wù)品質(zhì)的提升都起到了一定的推動作(zuò)用(yòng)。

4、由于酒店(diàn)業發展的速度過快人才後續乏力使服務(wù)品質(zhì)出現波動

十幾年來，酒店(diàn)業一直是處于人才短缺的局面，管理(lǐ)隊伍青黃不接，新(xīn)建好的酒店(diàn)苦于無人經營和管理(lǐ)，行業内普遍存在着拔苗助長(cháng)的現象，很(hěn)多(duō)的業内人士都在坦言不要說酒店(diàn)創新(xīn)，就是把好的傳統能(néng)傳承下來就謝(xiè)天謝(xiè)地了。人們對技(jì )術的練兵放松了。如小(xiǎo)品諷刺的那樣，廚師已經是不看菜譜看兵法了。這些無疑對酒店(diàn)品質(zhì)的保持都處于乏力的狀态。

二、提升酒店(diàn)品質(zhì)四個階段問題

但是，目前酒店(diàn)業在服務(wù)品質(zhì)提升上遇到了新(xīn)瓶頸，走進了誤區(qū)，或者說是迎來了新(xīn)的挑戰。

1、酒店(diàn)業的殘酷性競争使酒店(diàn)後發無力

酒店(diàn)的數量在不斷增加，比如，三十年前東三省五星級酒店(diàn)隻有(yǒu)一家，那就是大連的富麗華大酒店(diàn)，當時還是國(guó)家旅遊局動員他(tā)們申報五星的。而到去年年底，遼甯的五星級飯店(diàn)就已有(yǒu)28家，據報道這幾年還在大上。由于酒店(diàn)數量的增加，造成出租率的下降，收益的下降，而且競争一定是越來越殘酷。我看到著名(míng)酒店(diàn)管理(lǐ)專家趙煥焱老師2011年的一份材料，他(tā)說“國(guó)際通行的标準是，低于60%的入住率酒店(diàn)就很(hěn)難保本了。”趙煥焱老師說，中(zhōng)國(guó)星級酒店(diàn)表現為(wèi)行業性産(chǎn)能(néng)過剩，主要因為(wèi)過分(fēn)擴張和同質(zhì)化競争。近幾年來，在中(zhōng)國(guó)酒店(diàn)業行業性的虧損已經成為(wèi)普遍現象。提高品質(zhì)需要成本的，一直處于虧損狀态拿(ná)什麽去提高品質(zhì)?

2、員工(gōng)的過度流動使得酒店(diàn)的服務(wù)品質(zhì)失去了穩定性

酒店(diàn)的經營者面臨着嚴重的問題是員工(gōng)的流動率高，好的骨幹員工(gōng)留不住，這樣就造成了服務(wù)品質(zhì)的不穩定。酒店(diàn)是一個特殊的行業，是服務(wù)于人的行業，也是生産(chǎn)過程與銷售過程同時進行的行業，離開了人用(yòng)什麽做保證?

品質(zhì)是需要人來做保障的，品質(zhì)也是需要時間的沉澱的。可(kě)目前的問題是員工(gōng)隊伍的過度流動，這就難以保證品質(zhì)的穩定。

我對幾家酒店(diàn)進行過調研，凡是品質(zhì)高的酒店(diàn)，員工(gōng)隊伍一定是穩定的。我上面提到的那三家酒店(diàn)(山(shān)東大廈、溧陽賓館、黃河飯店(diàn))他(tā)們員工(gōng)隊伍的主體(tǐ)構成都是擁有(yǒu)了一批平均工(gōng)齡在十年以上的員工(gōng)!員工(gōng)已經同酒店(diàn)形成了命運的共同體(tǐ)，榮辱與共，這樣品質(zhì)才有(yǒu)了保證。

3、盲目裁員，員工(gōng)配置不合理(lǐ)，使品質(zhì)難以保證。

由于飯店(diàn)業經營的不景氣，很(hěn)多(duō)業主或是經營者總是錯誤地認為(wèi)，裁員是增加效益的最直接，最見效的方法之一。這就是失去理(lǐ)性的裁員，搞了一個蘿蔔頂好幾個坑。有(yǒu)的蘿蔔是可(kě)以頂幾個坑的，有(yǒu)坑的不能(néng)頂啊。其實這是飲鸩止渴!

生意越是不好，越需要提升服務(wù)，越需要用(yòng)人員來保證!比如，客房服務(wù)員，她每天清掃房間是有(yǒu)極限的，超出了極限，房間的質(zhì)量就難以保證!比如餐廳服務(wù)，現在是一個服務(wù)員要服務(wù)幾張桌。我們提出的，預測顧客需求;滿足顧客需求;創造顧客驚喜都是不可(kě)能(néng)做到的。這種以犧牲品質(zhì)來維持經營的做法，那一定是惡性循環。

4、單純地以降價來迎合客人，使酒店(diàn)失去了應有(yǒu)的品質(zhì)。

由于競争的壓力，客源的減少，有(yǒu)的酒店(diàn)老闆或是管理(lǐ)者錯誤地認為(wèi)，便宜了就有(yǒu)生意了。有(yǒu)的酒店(diàn)還提出了“四星級酒店(diàn)，五星級服務(wù)，三星級價格”，這是一派胡言。中(zhōng)國(guó)有(yǒu)句話“便宜沒好貨，好貨不便宜”。

四星級酒店(diàn)你為(wèi)什麽要賣三星級的價格，這是不自信的表現，這樣的口号喊得越響亮越沒有(yǒu)人去。等于告訴客人，我生意不好，降價了!同時，這種做法也會造成行業的無序化競争。當年國(guó)家旅遊局對星級酒店(diàn)的價格是有(yǒu)最低限定的。

國(guó)慶節前(2016-09-26)，我看到遼甯的“遼沈美食”有(yǒu)一篇文(wén)章，題目是《沈陽各家星級酒店(diàn)大幅度打折促銷迎接遊客》。看到這篇文(wén)章，我一下子就暈了，這不是告訴全國(guó)人民(mín)沈陽酒店(diàn)業不行了嗎?既然他(tā)要去沈陽旅遊，左右客人去與不去，價格絕不是首要因素。我怎麽沒有(yǒu)看到那些國(guó)際品牌産(chǎn)品降價促銷呢(ne)?

最近我還看了一篇文(wén)章《德(dé)國(guó)工(gōng)匠：我們不相信物(wù)美價廉!》，說的是德(dé)國(guó)這個隻有(yǒu) 8000萬人口的國(guó)家，竟有(yǒu) 2300 多(duō)個世界名(míng)牌。是什麽原因造就了享譽世界的“德(dé)國(guó)制造”?請大家也讀一讀!2007年我在盤錦一家高星級酒店(diàn)做總經理(lǐ)的時候就說過，一個成功的酒店(diàn)應該是“三高型酒店(diàn)”，那就是“高品質(zhì)，高價格，高利潤”。

三、提高服務(wù)品質(zhì)的歸結點和根本是什麽

一是、提高服務(wù)品質(zhì)的歸結點，無論是直接的還是間接的都離不開提高經濟效益，離開了這一點提高品質(zhì)就失去了生命力，沒有(yǒu)經濟效益作(zuò)保障提高品質(zhì)也會是霧裏看花(huā)。

二是、提高品質(zhì)的載體(tǐ)是個性化服務(wù)、文(wén)化營銷、感情營銷等等，品質(zhì)是通過服務(wù)與營銷來體(tǐ)現的。

三是、提高服務(wù)品質(zhì)是靠提高人員素質(zhì)作(zuò)保障的。隻有(yǒu)高質(zhì)量的管理(lǐ)隊伍、員工(gōng)隊伍、技(jì )術隊伍，才能(néng)生産(chǎn)和提供高品質(zhì)的服務(wù)和産(chǎn)品。

四、提高品質(zhì)的根本是抓住人心

1、經營人心，收買人心。由于時代的變化，人們的物(wù)質(zhì)需求和精(jīng)神需求也都發生了巨大的變化。比如，三四十年前的酒店(diàn)，酒店(diàn)幹淨就可(kě)以了，價格上都不用(yòng)考慮，因為(wèi)那是計劃經濟的年代，價格是政府定的。現在呢(ne)，單單幹淨整潔是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。比如，那時候酒店(diàn)簡介可(kě)以寫上，電(diàn)子門鎖，中(zhōng)央空調，彩色電(diàn)視，這些都已經成為(wèi)了曆史。精(jīng)神上的需求也是如此，笑臉相迎，語言文(wén)明，态度和藹，這些已經遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠了。因此，在标準化服務(wù)的基礎上，酒店(diàn)又(yòu)創造了“個性化服務(wù)”“管家式服務(wù)”“親情化服務(wù)”等等。不管怎麽變化，根據我幾十年的從業的體(tǐ)會，我認為(wèi)服務(wù)品質(zhì)最關鍵的是：經營人心，收買人心。

要知道客人在想什麽，客人需要什麽?價格不是客人的唯一需求，或是不是第一需求!如何經營人心，就是了解客人的需求，他(tā)是求尊重，還是求方便，還是求省錢等等，這就需要分(fēn)别對待，私人訂制。私人訂制的服務(wù)才可(kě)以收到事半功倍的收效。

我給大家講一個故事。那是十多(duō)年前的事情，有(yǒu)一位老客戶要為(wèi)父母親舉辦(bàn)一次金婚慶典，并且明确告訴我，不用(yòng)任何優惠，不過一定要辦(bàn)好!出品，服務(wù)，場地布置我們都盡力了。在宴會的進程中(zhōng)，酒店(diàn)還贈送了我的攝影作(zuò)品——《西湖(hú)晚霞》，上面有(yǒu)一首我寫的詩，人生不過幾春秋，榮華富貴何所求。恩愛如賓度歲月，金婚更賽夕陽紅。十幾年過去了，我早已離開了那家酒店(diàn)，可(kě)前年我遇到了那位客人，他(tā)告訴我，那幅作(zuò)品還挂在他(tā)的家裏!看看，等于把酒店(diàn)的廣告放到他(tā)家裏十幾年。

2、創造一個充滿感情的世界。大家想一想，經濟社會在快速發展，人口在不斷增加，人與人的空間在逐漸縮小(xiǎo)，但是人們的感情越來越淡漠，表情越來越僵硬，人們越來越陌生。住在一個樓裏多(duō)少年不說話，不知道姓什麽!離婚率也越來越高!人們需要情感的關懷，需要家一般的溫暖。這對酒店(diàn)就是一個值得關注的切入點!客人一進入酒店(diàn)，應該讓客人立刻感受的溫暖，享受到人間的快樂。客人已進入酒店(diàn)就立刻産(chǎn)生了大家的感覺。這就是提升了品質(zhì)。我們應該改變酒店(diàn)的模式化的服務(wù)标準，一天和客人不管見幾次面，就是反複說：您好，歡迎光臨!您好，請慢走!等等，聽起來不是人與人的對話，而是人與機器人的對話。

3、提升服務(wù)品質(zhì)與培訓工(gōng)作(zuò)側重點的轉變。通過培訓提高員工(gōng)的技(jì )能(néng)，這是誰都懂的道理(lǐ)。但要注意的是，真正影響到服務(wù)品質(zhì)的大多(duō)不是技(jì )能(néng)而是态度。試問一下，有(yǒu)多(duō)少客人投訴是因為(wèi)酒倒得過滿，枕頭擺歪了?沒有(yǒu)。除了硬件設施有(yǒu)問題之外，客人投訴比較多(duō)基本都與服務(wù)意識，服務(wù)态度，處理(lǐ)問題的方式等等。這就是擺正服務(wù)與被服務(wù)的關系，酒店(diàn)與員工(gōng)的關系。心智問題不解決，再高超的技(jì )能(néng)都無濟于事!

在日本工(gōng)作(zuò)時間，我和他(tā)們探讨過服務(wù)質(zhì)量問題，他(tā)很(hěn)簡單的一句話就是，客人養活了我，我自然要對她好!有(yǒu)一位在日本開小(xiǎo)酒店(diàn)的陝西人，服務(wù)态度好的是當時國(guó)内少見的。我問他(tā)為(wèi)什麽這樣謙卑親和?他(tā)告訴我，見到客人比見到我爹還高興。大家想一想，有(yǒu)了這種想法的人服務(wù)能(néng)不盡心嗎?

随着社會的進步，物(wù)資的豐富，生活水平的提高，客人對服務(wù)品質(zhì)的要求還會越來越高。這就需要我們不斷地從隊伍建設、從客人需求、從提高技(jì )能(néng)、從改進服務(wù)等方面着手，來迎合客人的心理(lǐ)、滿足客人的需求，以促進酒店(diàn)的良性循環發展。